Me parece realmente interesante lo que dices, sobre todo porque es algo que vengo pensando desde que hace años trabajaba de camarero en hoteles de Benidorm.
Es cierto, o lo ha sido hasta ahora, que los hoteles y en general los agentes turisticos dan una importancia relativa a internet, si acaso lo utilizan como medio publicitario y central de reservas, pero sería muy interesante que se añadiera otra función: la posibilidad de mantener una relación más fluida con los clientes o los clientes potenciales. Es necesario abrir cauces de comunicación que favorezcan el feedback que tanto ayudaría a la planificación del producto.
Repito, me parece muy interesante y acertado lo que dices.
Hola, Juan:
Esta función a que te refieres, la puedes encontrar en los estrategias de gestión "CRM"
http://es.wikipedia.org/wiki/CRM
Un saludo.
Sí, lo sé, Jordi, pero me gustaría hacer un par de puntualizaciones.
El nombre de CRM se ha utilizado ultimamente de una forma un tanto excesiva. Así se ha llamado tanto a los simples programas de gestion de clientes como a verdaderas estrategias de marketing relacional enfocados a fidelizar turistas. No podemos confundir una herramienta informática con una organización estructural y con una finalidad clara.
Pero es que aunque fuera sólo una herramienta informática podría ser válida si existe la voluntad de utilizarla correctamente, que es lo que creo que no hay. Hoy en día practicamente todos los programas que utilizan los hoteles tienen un apartado CRM o si no lo tienen es bastante fácil conseguirlo, pero se ha de querer. Se ha de querer "perder el tiempo" en crear una base de datos adecuada, en segmentar esa base de datos (que no es mas que nuestros clientes) para crear targets lo suficientemente adecuados para diseñarles programas de fidelización eficientes, se ha de querer crear páginas web interactivas en las que el futuro cliente hable con nosotros y nosotros con él, se ha de querer "perder el tiempo" en escuchar al cliente y, como he dicho antes, aprovechar el feedback que se genera.
Las herramientas están muy bien si se quieren utilizar, si no es engañar al cliente y engañarnos a nosotros mismos.
Tienes razón, las empresas que tengan clara la voluntad de establecer y aprender de una buena relación con el cliente, tendrán unos objetivos mucho más positivas de las que no innovan. Hemos de integrar conocimiento a nuestra cadena de valor.
Es menos costoso que un cliente repita en la compra de un producto que buscar nuevos clientes. Está demostrado existe una estrecha relación positiva entre la satisfacción de los clientes y los beneficios de la empresa. Como dices hemos de tener una buena voluntad para establecer dicha relación/satisfacción con el cliente.
Las empresas que tengan esta actitud serán muchas mas competitivas.
Un saludo.
Muy interesantes los comentarios. Como bien decis una conversacion con el cliente utilizando las nuevas tecnologias puede permitir a la empresa mejorar en sus procesos de recuperacion del servicio (aprender de los errores) y a profundizar en el conocimiento del cliente y sus necesidades, primer paso para poder desplegar una solida estrategia de marketing relacional.
Es muy cierto, que si bien estas estrategias se estan aplicando en el sector hotelero urbano con frecuencia, en el mercado vacacional estan todavia dando sus primeros pasos, aunque cada vez son mas las empresas que lo aplican.
Mi experiencia es muy negativa a ese respecto, Javier. Los hoteleros, aunque se que generalizar es injusto, no parecen estar muy interesados en introducir criterios de marketing relacional en sus organizaciones.Es más, me gustaría conocer el dato exacto de los hoteles de Benidorm que tienen un departamento de marketing, y no me refiero sólo a un departamento comercial, sino a uno que estudie al cliente, al producto, que segmente el mercado, en fin, que no sólo se dedique a vender el producto. Creo que no son muchos los hoteles que tienen este departamento.
El marketing relacional implica costes, reorganizar la empresa, asumir ciertos compromisos y suele dar sus frutos a medio y largo plazo, y a eso no están dispuestos los hoteleros.
Y si nos ponemos a hablar de la gestión de recursos humanos, tambien muy importante para el marketing relacional, la situación puede llegar a ser desoladora, y lo digo por experiencia.
Es una empresa que las empresas hoteleras o del sector del turismo en general, no se fijan más en las oportunidades que puede ofrecer internet. Como bien se comentaba en el post, Tripadvisor es un gran "creador de opiniones". Sin tener una estrategia clara en internet, todas las acciones que hagas fuera de la red, pueden beneficiarte o perjudicarte. Si un día tratas mal a un cliente, este podría ponerte un comentario negativo en webs como Tripadvisor, haciendo que futuros clientes no se interesen por tu empresa. Así que el problema no viene por no crear y gestionar un nuevo canal de comunicación con el cliente, sino también por no tener en cuenta las consecuencias "colaterales" de las acciones fuera de internet.
Excelente a maneira de expor tais considerações. É desse desenvolvimento que o mundo precisa!!!
Elizabeth
http://blogdomorrinho.blogspot.com
Javier, es cierto. La web en este caso se convierte en un espejo de las acciones que las empresas realizan en el mundo offline, en el que estas pueden contemplar su verdadera imagen con claridad e incluso hacerle preguntitas, como ¿quien es la mas guapa del reino? . Ademas es muy importante no olvidar la capacidad de internet de funcionar como un amplificador del mensaje.
Respecto al comentario de Juan J insisto en verlo como una gran oportunidad. Un inmenso mercado insatisfecho por unas empresas concentradas en el producto en lugar del cliente abre un sinfín de oportunidades para las empresas que se atrevan a dar el paso o para los profesionales que ofrezcan estos servicios.
saludos a todos y enhorabuena por los comentarios. Muy interesantes 
Esto lo que demuestra es que la famosa regla aquella de que un cliente descontento se lo dice a 10 y el contento a 3 o 4 mas o menos hoy en día ya no vale. Por poner un ejemplo E. Dans en una semana con el problema de Air Europa ya se lo ha dicho a + - 49.000 personas que han visitado su blog. Los productores tanto de servicios o de productos deberán de andarse con mucho cuidado a la hora de producirse un fallo ya que en cuestión de segundos o minutos ya se puede enterar cualquier persona en cualquier punto del planeta. Por eso me pregunto yo a día de hoy ¿cual es el coste de la no calidad?. Saludos, Carri.
Si el coste de la no calidad cotizase en bolsa sería uno de los valores que desde luego siempre tendría en cartera. Su tendencia es cada día más clara alcista. Me alegro de volver a leerte Carri. Muchos saludos. Javier G.
Javier G. permíteme la osadía de citar mi experiencia personal en tu blog. A finales del año pasado comencé una nueva experiencia profesional como asesor independiente de marketing y calidad turística, centrándome sobre todo en el marketing relacional. Desde entonces he estado visitando a muchos hoteleros, la experiencia ha sido decepcionante. Nadie quiere "complicarse la vida" cambiando su enfoque del negocio, total "si siempre llenamos el hotel". Sé que todo nuevo producto necesita tiempo para entrar en el mercado pero ese no es el tema, el tema es que los hoteleros de Benidorm todavía no se han dado cuenta de que tienen un problema y de que tienen que cambiar su enfoque hacia el cliente, es decir, NO ESXISTE NINGUNA GRAN OPORTUNIDAD (perdona las mayusculas) pues en teoría no existe ningún problema.
Pero lo peor es que no sólo son los hoteleros los que no ven problemas, tampoco lo ven los organismos de formación como CDT o las organizaciones empresariales como HOSBEC. Esto último lo digo porque,desde fuera, la impresión que se tiene es que HOSBEC se ha constituido como un lobby de presión, un grupo asociacional cuyos objetivos son la promoción y la consecución de inversiones. Hace poco, durante la crisis de visitantes (minicrisis diria yo) que tuvo Benidorm, Pere Joan Devesa dijo que el problema era que la promoción no era la adecuada y pedía a las administraciones públicas una mayor inversión en la misma. Ese era el único problema.
Llevo bastante tiempo pensando en HOSBEC y su función dentro de Benidorm. Considero que su existencia es fundamental, pero también echo de menos algunas acciones que no realiza. Echo de menos un departamento de márqueting dedicado a asesorar a sus asociados en la investigación del producto, la segmentación e investigación de mercados, el estudio del cliente, etc... También echo de menos un departamento de recursos humanos dedicado a asesorar a los hoteleros en mejorar los procesos de selección definiendo las funciones del puesto y las características del candidato. Y por último echo de menos la creación de una revista de studios turísticos centrada en el turismo de sol y playa en general y en Benidorm en particular. Sin duda la escuela de turismo del Lope de Vega estaría encantada en colaborar.
Echo de menos iniciativas para generar nuevas ideas y nuevas formas de ver el turismo sin depender eternamente de los turoperadores y del maravilloso clima que tenemos para llenar nuestros hoteles.
Hace unos años publiqué un artículo en la revista digital Aportaciones a la Economia que se llamaba Benidorm, presente y futuro de un producto turístico (http://www.eumed.net/ce/2004/jjls-benidorm.htm)
Posiblemente cambiaría alguna cosa, pero en lineas generales sigo bastante de acuerdo en todo lo que decía en él.
Yo creo que los dos teneis razón la mentalidad de los hoteleros no existe y a la vez ser capaz de diseñar un producto que cambie esta percepción es una gran oportunidad o al menos así lo veo yo.
saludos y enhorabuena por el blog Javier
Estoy de acuerdo contigo Jose. Como bien dice Juan J en vacacional pocos empresarios tienen la mentalidad para implantar esta herramienta en estos momentos. De hecho los crecimientos en aplicaciones de CRM ,que pueden ser un indicador de esta mentalidad, son muy bajos en el sector, y se limitan a grandes cadenas en su mayoría urbanas.
Ahora bien, ¿que queremos ver la botella medio llena o medio vacía?. Todos los lanzamientos de nuevos productos o herramientas de management tienen estos mismos problemas al principio. Sin embargo estar en los momentos de la creación o crecimiento suele ser una gran oportunidad si se sabe aprovechar. Siempre existen early adopters con los que se puede crear un modelo de negocio rentable. En este sentido puedes consultar la teoría de difusión de la innovación que sin duda te puede ayudar a hacer más tangible a tus posibles clientes los beneficios que podrían obtener por tus servicios. En este sentido quizás sea más fácil empezar por una campaña de Marketing directo o un programa pequeño de fidelización que permita que el empresario pueda ver un retorno claro a su inversión, que con un megaproyecto de Marketing relacional o un curso a sus empleados que probablemente sólo cree frustración, cuando estos últimos vean que no lo pueden poner en práctica, por falta de medios o por encontrarse en una empresa sin la cultura necesaria.
En cuanto a Hosbec sus fines están muy lejos de conseguir cooperar a los niveles que indicas. Ya es difícil poner de acuerdo a los empresarios en hacer lobby para hacer más promoción, si a cada uno le toca poner de su hucha. Y en mi opinión es casi imposible ser capaces de conseguir cooperación horizontal en estrategias de Marketing o Recursos Humanos. Y en esto creo que nos parecemos a todos los sectores empresariales que conozco. Aunque puedo estar equivocado y me gustaría que alguien me lo dijera y me contase como hacerlo.
Creo que tienes que poner el enfasis en cambiar el mensaje, no porque estes equivocado, que no lo estas, sino porque no llega al público objetivo. Además si lo piensas es lo único que puedes cambiar en estos momentos.
Muchos saludos. Espero que tengamos la oportunidad de saludarnos algún día y te deseo mucha suerte. Como sabes soy buen amigo de tu hermano desde bien pequeñito.
Un abrazo
Javier G.
Será un placer tomarme un café contigo un dia de estos y hablar de estos temas que tanto nos apasionan
O.K chicos nos vemos en la Mancha por cierto no dejeis de visitas www.destinosmanchegos.com
Saludos.
Hola .
Como crees que se podria implementar un blog a una web de un hotel . Me refiero a esa comunicacion directa personal , clientes , destinados a generar valor y mejorar .....
He leido todo , pero me gustaria saber o conocer alquien que ya lo este llevando a la practica en su hotel / hoteles .
Saludos Andreu
Hotel Horizonte - Palma
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