Magnifico Javier.
Permiteme varios aportaciones:
*Ppo. de la inercia: a lo que te refieres en el primer punto del arranque es parecido a la ley de metcalfe. En este enlace (http://www.eduwilliam.com/?p=21)lo comente un poco por encima, pero resumiendo, las redes deben pasar una msa crítica a partir de la cual su crecimiento es exponencial
Sobre lo segundo estoy contigo tbn. Es uno de los problemas de la folksonomía. Cuando etiquetas, a mi modo de ver no se debria de mostrar las anteriores. El conocer resultados previos "desvirtua" el objetivo inicial del sistema, "persuadiendote" hacia una misma opcion. En definitiva, a nivel de resultados deberia de haber tbn una larga cola, y el hecho de conocer resultados previos la corta de golpe, produciendo un efecto centrífugo de los resultados concentrandose en unos pocos.
*Ppo de la deriva: Esto es a raiz de la naturaleza de los sistema actuales, donde no hay otro incentivo que el de la "portesta". Creo que es necesario mejorar estos modelos porque tal cual estan desvirtuados. Yo creo que para una naturaleza transparente, hay que incentivar a TODOS los clientes a proponer su valoracion. Solo asi se lograra mantener un efecto positivo duradero.
*Ppo sinceridad, humildad, silencio: lo resumiria en darse cuenta de que se trata con personas...
*Ppo sacrificio: muy bueno lo veo. estoy muy de acuerdo en intentar segmantar y no vender a cañonazos. Igual pierdes una venta directa como bien dices, pero ganas un evangelizador. Y eso en el modelo 2.0 es lo mismo o mejor
*Ppo denucnia: y aportando datos los mas claros posibles diria yo...
*Ppo accion: A mi modo de ver, una buena capacidad de respuesta teniendo en cuenta los ppos no solo minimiza los malos efectos, sino que inlcuso soy capaz de decir que en ocasiones es mejor que los comentarios buenos sin mas. Son acciones que hablan por si mismas de la profesionalidad de un hotel.
*Ppo recursos: si no lo creen, que ni se molesten en aplicar los demas...Yo le veo una importancia igual o mas importante que otros canales y al que hay que dotarles de los recursos necesarios o si no se conoce el medio, de subcontratarlos.
De nuevo felicitarte por el resumen. saludos
Hola Javier, te deje "recado" en Hosteltur.
no me repetire aqui, asi Felicidades "Jobs Levantino".
Un saludo muy cordial.
Joan Gou
Felicidades, me parece una entrada magnífica que aporta ideas no solo a empresas de tu sector sino que es aplicable a cualquier empresa de servicios.
La frase "El cliente siempre tiene razón" sigue siendo cierta con matices y en la linea de lo que tu escribes seguramente hoy sería más certero decir que "El cliente siempre tiene derecho a ser escuchado y...respondido por supuesto".
Magistral otra vez Javier,
Pero yo difiero en el principio de la inercia y del tema de que principalmente la gente pone solo las quejas, evidentemente si nos centramos en tripadvisor si podría quizás estar más de acuerdo contigo, pero cuando entramos en comunidades de viajeros la cosa cambia bastante, webs donde los usuarios explican las experiencias de sus viajes http://travbuddy.com por ejemplo, son usuarios que viven y disfrutan de viajar y aportan muchas experiencias e información sobre viajes en todo el mundo, aquí los usuarios no solo se limitan a dar una opinión si no que tienen implantado a fuego el sentimiento de comunidad y de pertenencia, por lo que los comentarios que resultan de estas experiencias estan basados en experiencias reales y con el objetivo de ayudar no de crititcar por criticar. por lo que quizás sería bueno en diferenciar entre el usuario que simplemente por un cabreo monumentarl y por "jode....." deja un comentario negativo y otros usuarios que pertenecen a una comunidad de viajeros los cuales aportan experiencias de manera constructiva y con el afan de ayudar a la propia comunidad y donde su reputación como generador de contenido está más que demostrada a través de las herramientas que estas webs tienen para mostrar nuestra reputación on-line.
Espero que esta apreciación pueda enriquecer este fantástico post de tu blog
Hola Edu,
Muchas gracias por tu comentario. Espero en breve ya tener el wiki montado para poder mejorar la entrada.
Recuerdo haber leído la entrada que comentas en el principio de la inercia y me pareció muy interesante. Intentaré incluir tus comentarios en la próxima edición del documento. Ya me dirás que te parece
Muchos saludos
Javier
Muchas gracias Joan por tu comentario. A ver cuando tenemos la oportunidad de conocernos personalmente. Lastima que no pudieses estar por Benidorm.
Muchos saludos
Javier G
Hola Pedro,
Que alegría leerte 
Se algo de ti a través de Alberto y de Alfredo.
Muchas gracias por tu comentario y espero que te vaya todo muy bien
Un abrazo amic
saludos
Javier G
Muchas gracias Jimmy.
Llevas razón el principio de la deriva tendrá menos fuerza conforme más personas dejen sus opiniones y comentarios. Precisamente el caso de las comunidades de viajeros que por hobby escriben sobre todos sus viajes es un claro ejemplo de ello. En estos casos no existe el sesgo de que un cliente insatisfecho habla con 11 personas y uno satisfecho con dos o tres, puesto que a las personas les encanta compartir sus experiencias y por tanto escriben de todos sus viajes hayan sido buenos o malos.
La cuestión está en si en el futuro las comunidades de viajeros del tipo de travbuddy van a ser el modelo o por el contrario lo va a ser Tripadvisor. En mi opinión lamentablemente lo serán las comunidades tripadvisor puesto que es complicado que el hobby de compartir las experiencias de los viajes alcance una masa crítica. Mientras tripadvisor invierte mucho dinero por intereses comerciales en captar tráfico y convertirse en el referente.
Muchos saludos amic
Javier G
Los que hayan leído mis entradas seguramente habrán pensado que soy una
especie de censor o que me gusta discutir o estar en contra. La verdad
es que tengo una naturaleza, en cierto modo, disconforme. Esto no es
bueno, os lo aseguro. En cualquier caso, y sirviendo esto de excusa - lo
reconozco claramente - para justificarme, una vez más voy a entresacar
aquello con lo que no estoy totalmente de acuerdo. Por favor, no tengo
intención de molestar. Si alguien se siente molesto (no lo creo), estoy
totalmente abierto a cambiar mis posturas.
Comenzaré diciendo que, hoy por hoy, no tengo ninguna referencia de la
influencia de las Redes Sociales en la empresa para la que trabajo, por
lo tanto, mi opinión está basada en hipótesis personales en función del
comportamiento social que he observado "off line" a lo largo de mi vida.
Lo que intentaré es extrapolar las observaciones "off line" al mundo "on
line 2.0".
En cuanto a la segunda vertiente del "principio de la inercia", debo
decir que "donde todos piensan igual, sólo unos pocos son los que
verdaderamente piensan". Con esto quiero decir que la gente se puede
dejar llevar en sus opiniones, siendo esta la postura más fácil, sobre
todo cuando la opinión es escrita y más, si al que opina ni se le ve la
cara ni se le oye la voz. Pero luego, a la hora de la verdad, las
personas tienden a ser contradictorias entre lo que dicen que piensan y
lo que piensan realmente y hacen.
Sobre el principio de la deriva decir la conocida frase (desconozco cuál
es su autor) "Que hablen de ti, aunque sea mal". No quiero decir que
siempre hablen mal, pero una publicidad negativa, tiene más
posibilidades de convertirse en positiva que la ausencia de publicidad.
Aquí cabría también el símil de la ley de los cuerpos en reposo.
Estoy totalmente de acuerdo con el principio de la sinceridad, es uno de
los que rigen mi forma de ser, pero la satisfacción obtenida, muchas
veces se torna en insatisfacción cuando descubres que la sensación
agradable que experimenta el que se beneficia de un acierto tuyo se
pierde en muy poco tiempo. Sin embargo la sensación desagradable que
experimenta el perjudicado por un error tuyo dura y perdura en el tiempo
como un agujero negro y, cuando parece que se ha ido, vuelve a resurgir
en los momentos más inoportunos. Muchos errores, por pequeños que sean,
que intentan ser lavados con altas dosis de sinceridad, son inmunes a
ésta.
Por otra parte, creo que tampoco es cuestión de intentar agradar a toda
costa al cliente. El tópico de que "el cliente siempre tiene razón" es
relativo: hay veces, aunque no sea turísticamente correcto, en las que
el cliente no tiene razón y no hay por qué dársela, por mucho que nos
empeñemos en ello.
Sobre el principio del tiempo. Todos somos lentos, pero queremos que los
demás sean rápidos. Estamos acostumbrados a discusiones y debates y
diálogos cara a cara, donde las respuestas de cada uno de los
participantes
Hola Rafael,
Personalmente no creo que seas ningún tipo de censor ni que te guste discutir ni estar en contra. Creo que el debate es muy positivo y después de leer tu entrada he aprendido cosas que mejorarán la propuesta que he realizado.
Te indico mis comentarios:
Respecto a la existencia de opiniones negativas en este caso no tengo claro que el dicho: " que hablen de ti aunque sea bien" se cumpla. Los usuarios y potenciales clientes se dejan guiar por las experiencias de los anteriores clientes del hotel y si estas son negativas es probable que se busquen otro hotel donde dormir. >
Sobre el resto de temas me parece muy interesante el establecer estandares para la contestación de las quejas basadas en el tiempo correcto percibido por el usuario. Lo incluiré en mi próxima revisión. También el resto de aportaciones me han parecido muy interesantes intentaré que formen parte de la próxima revisión.
Muchos saludos y muchas gracias por tus comentarios Rafael.
Interesante tema. Mi sector no es el turismo, pero de reclamaciones entiendo algo, ya que llevo ya largos años atendiéndolas, y me atreveré a dar mi opinion sobre los principios.
Las reclamaciones son el precursor del contenido negativo generado por los clientes, pero son la experiencia previa, en mi opinión, que puede servir de punto de partida para el tratamiento de los contenidos negativos.
Principio de la inercia.
Claramente, el cliente no generará opinión de forma pasiva, pero sí que se puede tentar a este principio, promoviendo la generación de contenido de forma activa. ¿Cómo? aquí está el quid. De todas formas, la norma ISO 9002 nos da bastantes pistas. "Hay que perseguir al cliente", dicho esto para buenos entendedores.
Principio de la deriva
La vida es así.
Principio de la sinceridad
He aquí el grave problema del feedback negativo. Cuando el cliente "tiene razón" en su malestar, entendiendo como tener razón el sentido etimológico de la palabra, sirve este principio. El problema es cuando lo expuesto no responde a la realidad, sin llegar a lo expuesto en el Principio de la denuncia.
Principio de la humildad
Otro gallo cantaría si en las grandes empresas se impusiera este principio. En las pequeñas rige, el mercado nos obliga. En las grandes todo se complica.
Principio del silencio
Lo voy a aplicar en mi empresa de forma inmediata. Es cierto. Se debe plantear en la organización como objetivo un plazo en la contestación, y un sistema de que por no poder la persona encargada atender los problemas estos no se queden "en el cajón".
Principio del tiempo
Es complementario del anterior. Matemáticamente hablando, el del silencio sería el del tiempo cuando este se hace infinito.
Principio del sacrificio
Se puede escribir, pero es muy difícil de cumplir en muchos sectores. (Cuando odias a tu competencia, aunque no debas hacerlo, ya lo sé.)
Principio de la denuncia
Lucha contra el mensajero. Uf, imagínate en algunos casos las demoras en la respuesta de los portales.
Principio de la acción
Muy de acuerdo con él.
Principio de los recursos
Lleva al del Silencio en casos extremos.
Bueno. El post es brutal. No me atrevo ya a meterme en el wiki, sería un atrevimiento por mi parte.
Si sigo leyéndote, a lo mejor soy capaz de arreglar muchos problemas. Enhorabuena Javi.
Me alegra mucho que al fín Javier se decida abrir el Wiki, no se si tendrá el suficiente tiempo que exigirá su mantenimiento o digamos coordinación, pero creo que será un elemento de gran valor....seguro que aprenderemos mucho con esta herramienta.
Saludos desde Lloret de Mar
ienso que esta es la línea.
Ya no solo en la web o en la blogosfera, sino a todos los niveles de comunicación de una empresa, lo cual tambien conlleva un mayor coste de indemnización como bien indicas, aunque por otra parte, la inteligencia emocional o consciencia de opinion social en la web suele ser mayor que en la realidad,lo cual evita el efecto cascada de una queja en vivo y en directo cuando hay otros clientes delante. ( efecto borrego lo llamo yo).
Si bien imbuirse en la mejora contínua es harto costoso y nos lleva a una perdida de rentabilidad frente a la competencia a corto plazo, pienso que es cierto que es el único camino posible, y como tal quien antes empiece a aprender a aprender de los errores, siempre llevara varios cuerpos de ventaja frente a los que entren en esta competición mas tarde, porque cuando quieran llegar, nosotros parenderemos mas rápido que ellos, otra cuestión, es el esfuerzo que se le pueda dedicar en cada momento.
De los principios que indicas, pienso que que casi los más importantes son el de la humildad en las comunicaciones y en la aceptacion traslucida de los errores ( se indica que el contenido no es perfecto, pero tampoco se especifica donde exactamente), y en cómo se comunican las medidas correctivas que hemos tomado al respecto, ya que esto es lo que da coherencia realmente al discurso de toda empresa, por tanto, quien piensa y actua en consecuencia es mucho mas creible o preferible que quien tapa los errores vendiendo humo.Se pilla antes a un mentiroso que a un cojo, esto es sabido en la creencia popular.
Tiempo y sacrificio pienso que van unidos, para mi son el modus operandi de la organziacion que aprende, ya que es realmente un esfuerzo y un sacrificio tener suficientes personas como para realmente responder las opiniones casi en el momento, lo cual si indica que una empresa realmente se preocupa por sus clientes y sus opniones, el cliente existe para la empresa no es una cifra mas.
En cuanto a la especificidad de las ofertas, es una faceta llena de sinergias, que de forma bien trabajada, se pueden aprovechar puntos con alto peso espcífico intersegmentos,bien comunes a gran parte de ellos, o bien sinergicos, como "cuelate en la vela" que aprovecha el golf y la nautica, segmentos primos hermanos que se complementan conceptualmente y en habitos de consumo.
Enhorabuena por tus investigaciones, creo que clarifican en gran parte cómo poder llevar una buena estrategia de comunicacion en el universo 2.0.
Saludos desde la costa blanca.
Gracias Alvaro para tu comentario. Me alegra que indiques que también es válido para otros sectores. Yo también creo que es aplicable.
Intentaré coger con tu permiso algunas ideas para la redacción final del artículo.
Por cierto el wiki empieza a tener mejoras. Animaros
saludos
Javier
Hola Javier,
enhorabuena por la inicicativa de hoteldipity y el iphoneeee, jeje. Me encanta que los empresarios de la cv estén tan alerta con las tecnologías. NOs vimos en el beers and blogs.
Saludos!!!
Fabian
Hola Fabian,
Claro que me acuerdo de ti aunque ya ha pasado tiempo desde el Beers & Blogs. Habra que repetirlo pronto
Muchas grs por tu mensaje
Saludos
Javier
college loan for parent college loan for parent college loan for parent. need loan poor credit need loan poor credit need loan poor credit.
Felicidades Javier por la entrada .
Con todo de acuerdo pero tengo una inquietud sobre el pp de denuncia : si toda la base de nuestras acciones bajo un modelo Servqual encaminado a la Calidad Total y por ende la Excelencia , ¿estar pendientes de analizar los ataques falsos de la competencia no es una pérdida de tiempo? ¿acaso la labor diaria y continua de buscar la calidad no será un filtro por sí mismo? . Entiendo que si algo es denunciable , por supuesto que hay que denunciar ya que sería delito cuando lo descubres y tienes pruebas para ello. Pero para el día a día ¿no sería acaso un malgastar energías en ello? ¿ los principios de autorregulación de comentarios en la red. ?
De todas formas me alegro que se abra el Wiki y felicidades nuevamente.
estoy de acuerdo contigo cuando dices que la mejor manera de aprender algo es ese
ñarselo a alguien, pues bien, ya que nos enseñaste estos 10 principios, yo te enseño la forma de hacer outsourcing de una manera muy facil en http://www.outsourcingfacil.es
He alucinado con esta entrada, absolutamente inspiradora. Es toda una exhibici
ón de sentido común, de marketing emocional práctico, y de puro marketing. Compedias con maestrÃa principios de la gestión de quejas, de las RR.PP, de comunicación, ateción al cliente.... y lo extrpolas adaptado al nuevo escenario...Enhorabuena.
Hola Marcos,
No hab
Ãa leido tu comentario. Interesante la visión que aportas sobre el principio de la denuncia. En mi opinión siempre que la empresa siga el principio de la sinceridad el principio de la denuncia funcionará.
En mi opini
ón es un deber que la empresa tiene con los clientes. El cliente desea recibir la información correcta y la empresa debe protegerle de los trolls que generan contenidos falsos y que se dedican a insultar y en general a llenar de basura la red aportando pruebas de aquellos contenidos que sean falsos.
Al menos es como lo veo intentando ponerme en la piel del cliente. De otra forma muchas personas que igual podr
Ãan haber pasado unas vacaciones extraordinarias pierden la oportunidad por información falsa.
En la red hay muchos trolls. De hecho es uno de los grandes problemas que tiene internet. Por tanto es un tema que creo que tenemos que considerar y gestionar .
Muchas gracias por tus aportaciones Marcos y un fuerte abrazo.
Javier G
Te aseguro que tengo la cara colorada.
Te agradezco mucho tus palabras y todos los contenidos que has generado en tu blog que permanecer
án en mi memoria y que me han hecho aprender mucho. Grandes perlas de la blogosfera como: la blogansiedad, el cliente 5i, los once clanes de viajeros, el turista brecha que hemos aprendido de ti y que tengo que confesarte que aplicamos en nuestra empresa para segmentar, crear experiencias, hacer marketing y en definita tratar de mejorar.
Muchas gracias amigo por tus experiencias y por tus conocimientos
Un fuerte abrazo
Javier G
Commenting by HaloScan
