...si tu lo has pasado así de "divertido" con Iberia, ni te cuento lo "bien" que me ha vuelto a ir a mi con Renfe (una vez más cumpliendo con mi "teoría de la cajera del carreful" que algún día contaré): después de llegar con 27' de retraso a Alicante aún me dice uno de los revisores, tras preguntarle si teníamos derecho a devolución de parte del importe y con cara de rancio, que "lo siento, caballero, yo no sé nada de eso... pregúntele a otra persona" (tono despectivo y girando la cabeza)...¿dejará de saberlo?...en fin...creo que los dos grandes buques insignias del transporte de pasajeros, Renfe e Iberia, están, desde hace años, sumidos en una grave ceguera que no les permite darse cuenta de la realidad: 1) al cliente hay que mimarlo; 2) la paciencia del cliente también tiene un límite; 3) la reducción la satisfacción del cliente, tarde o temprano, va a caer como una losa sobre ellos (sobre todo cuando entren empresas privadas en el transporte ferrocarril de pasajeros y cuando las low cost extranjeras puedan definitivamente hacer vuelos internos sin problemas).
Arrieros somos...
Saludos
En general me parece que la política no es la adecuada;independientemente del motivo del viaje, debe ser agradable, la línea aerea existe para prestar el mejor servicio y resolver...por supuesto el empleado esta fuera de lugar tambien...Cuando se presta un servicio, cual fuere, debe prestarse de la mejor manera.
Adriana Santoyo López
Lo lamento David es lo que tienen los monopolios. Además que no incentiva a mejorar el servicio la posición de dominio, encima no puedes cambiar de proveedor.
Muchas gracias por tu comentario y un abrazo
Javier G
Completamente de acuerdo contigo Adriana. Sobran las palabras.
Muchos saludos y muchas gracias por tu comentario.
Javier García
Siempre había creido que una empresa eliminaba un eslabon de la cadena de valor de un proceso cuando no aportaba valor al cliente y/o suponía una mejora de la eficiencia.
Con lo de IBeria no lo acabo de entender. Me encontré con esa situación y al final lo peor de todo es que tuve volver a haver cola para facturar una vez la maquinita me dio las pegantinas. Con lo cual, ¿dónde esta la mejora?. Si al final me ahorro la cola por ser usuario Check-in no me importa pero de momento, si lo que consigo es ahorrar a Iberia unos pasos del proceso de facturación y no me dan nada a cambio (puntos, etc)...
¿donde está la estrategia?. Quizás estan viendo si funciona para hacer un segundo paso en el futuro...
Hola, Javier:
Las líneas de espera es una situación que siempre he prestadio atención y las curiosidades que se llegan a producir a causa de ellas. Por que se producen? como sabemos, porque el flujo de entradas y slidas no están sincronizadas. Iberia está haciendo una mala gestión de las colas. Supongo que si te hubiéras encontrado las maquinitas sin colas tu percepción no sería la misma. Te has fijado tus clientes cuando esperan en los ascensores y por alguna causa la espera se les produce demasiado larga, lo intranquilos que se van comportando? La paciencia es una caracteristica de las colas o lineas de espera; cúánto tiempo está dispuesto a esperar el cliente antes de ser atentido por el servidor?en tu caso ha producido una gran insatisfacción. Los que esperán el ascensor en tu Hotel, seguro que tienes un espejo en los que se pueden entretener mirandose(un estudio demostró que los hoteles con espejos en los ascensores los clientes pensaban que los ascensores eran más rápidos que en los hoteles donde no había espejos cerca de los ascensores. La espera era la misma en ambos hoteles pero la percepción de los clientes era diferente).
Recientemente he viajado con Ryanair a Beauvais, aeropuerto que sólo opera con Ryanair (por lo menos los dos días en los que viajé, todos los vuelos eran de Ryanair). En Francia, no había maquinitas, sólo atención personal, y además todos los empleados hablaban español y trataban a los clientes amablemente. Aeropuerto impecable (aunque pequeño), y además, tiendas de comprar sandwiches y bebidas a precio más barato que la calle. Igualito que la T4 y que Iberia.
Un abrazo
Hola Jordi,
Como bien comentas la gestión de las colas es toda una ciencia. Una cola sin gestionar es un gran problema. Me encanta ver todo lo que Disney ha hecho para que la percepción de las colas cambie: animación, movimiento continuo alargando la longitud de la cola, información de los tiempos de espera, fast past y un largo etc..
En este caso Iberia no está gestionando bien las colas pero además tampoco está dando el servicio que sus clientes esperan al obligar a utilizar los terminales de check in
Muchos saludos y muchas gracias por tu comentario
Javier G
Así es Alvaro. Ryanair con una expectativa de low cost es capaz en este caso de dar un servicio de mayor calidad de Iberia.
Sin duda este es un gran problema de Iberia que le obligará a corregir errores como el que ha cometido.
Un fuerte abrazo amigo
saludos
Javier G
Pilar • pgarcial@e-savia.net
05-02-2008 • Yo, la primera vez que oí lo del auto check in obligatorio, me escandalicé, pensaba en muchos de mis clientes algo mayores y que no han crecido utilizando las máquinas desde la cuna. Pensé que los pasajeros protestarían y que Iberia se replantearía su posición.... ahora, un par de meses después, y viendo que por la desidia de los pasajeros QUE NO DEJAN DE SER CLIENTES Y TIENEN MUCHO QUE DECIR ACERCA DEL PRODUCTO/SERVICIO QUE ESTÁN UTILIZANDO, no se ha variado esta política, lo único que me resta es asesorar a mis clientes comentándoles que bajo ningún concepto se pongan en la cola de facturación a la espera de algo tan normal como conseguir su tarjeta de embarque, que eso por supuesto está prohibido por la todopoderosa Iberia.
Aparte de todo ello, no olvidemos que las máquinas son máquinas y que en ocasiones no se puede realizar el auto check in porque algo ha fallado; pongo un ejemplo real: cuando en una reserva hay 2 pasajeros y no hay 2 asientos juntos en el avión, no te permite hacer auto chek in.
Pero bueno, si nadie protesta, a lo peor la compañía se cree que el grado de satisfacción de los clientes con sus máquinas es supremo... y cuando me refiero a protestar, me refiero a dejar constancia fehacientemente (por escrito) de que no se está en absoluto de acuerdo con esta política de la compañía.
montesino • monteana@mailpersonal.com
03-02-2008 • el caso del sr. francisco javier, y el de otros muchos usuarios de de Iberia es lamentable, mas aun durante un evento tan importante como es Fitur.
Deseo añadir que durante Fitur no solo hubo cuello de botella en la T4 , sino tambien los dias de Feria: por ejemplo en el check in de los dias 30 y 31 de enero. Os cuento que estuve en la cola esperando 20 minutos para pasar por el escaner y 35 minutos para recoger la inscripcion, y pregunto ¿ por que si ya hubo un pre registro por interner que asigna una clave hay que esperar tanto tiempo? ¿ por que habia un solo datafono para para pagar con visa el catalogo de la feria = espera de 10 minutos, en fin que mucho desperdicio, como dice el sr. francisco al no estar optimizados los tiempos de check in.
un saludo
montesino
Esto me recuerda a cuando yo era un chaval y empezaron a implantar los cajeros autom
áticos en los Bancos, y mi padre decÃa: "Sà hombre, a la maquinita le voy yo a pedir mi dinero".
Supongo que el servicio puede ser mejorable, pero creo que la tendencia es inevitable.
Saludos cordiales desde Posicionamiento en Buscadores (PEB).
Pepe
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